Usability

Als Usability wird allgemein die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts bezeichnet. Seit dem Auftauchen komplexerer technischer Geräte auf dem Markt spielt der Begriff der Usability auch im Marketing einer Website eine zentrale Rolle.

In einigen Fällen ist die einfache Bedienbarkeit sogar zum zentralen Verkaufsargument für Produkte geworden, man denke beispielsweise an Seniorenhandys. Für Webseiten spielt die Usability eine noch größere Rolle als für technische Geräte. Hier erwarten die User, dass sie sich intuitiv sofort auf der Seite zurechtfinden. Anders als bei der neuen Waschmaschine sind die Alternativen nur einen Mausklick entfernt. Mangelnde Benutzerfreundlichkeit ist einer der häufigsten Gründe, warum Nutzer Webseiten schnell verlassen.

Usability und User Experience

Unter dem Begriff User Experience (Anwendererlebnis) werden im Marketing alle Aspekte des subjektiven Empfindens eines Nutzers eines Produkts beziehungsweise einer Webseite zusammengefasst. Für eine positive User Experience zu sorgen, ist die wichtigste Aufgabe des Webdesigns. Dazu ist nicht nur ein ansprechendes optisches Design des Internetauftritts erforderlich, sondern auch eine intuitive Bedienbarkeit. Die Usability Deines Internetauftritts entscheidet aber nicht nur darüber, ob Nutzer länger auf Deiner Webseite bleiben oder sie sofort wieder verlassen. Sie entscheidet auch maßgeblich darüber, ob Besucher der Webseite als Multiplikatoren fungieren und Deine Seite weiterempfehlen oder sogar – soweit vorhanden – auf ihrer eigenen Webseite verlinken. Daher ist die einfache Bedienbarkeit einer Webseite auch für die SEO von großer Bedeutung. Seiten mit schlechter Usability werden kaum Backlinks generieren.

• Weshalb die User Experience (Benutzererfahrung) so wichtig ist

Usability kommerzieller Webseiten

Zur Usability von Onlineshops und anderen kommerziellen Webseiten liegen umfangreiche Erfahrungen und Untersuchungsergebnisse vor. Die Usability solcher Webseiten hat entscheidenden Einfluss auf die Conversion-Rate. Andere Internetauftritte, die lediglich Informationen bereitstellen und keine Aktionen der User erwarten, sind diesbezüglich weniger kritisch. Hier sind User bei einer nicht optimalen Menüführung oft auch bereit, nach dem Prinzip „Versuch und Irrtum“ einige Unterseiten anzuklicken.

Sobald Nutzer persönliche Daten oder Kreditkarten- oder Kontodaten eingegeben haben, ändert sich das Nutzerverhalten deutlich. In Onlineshops springen zahlreiche potenzielle Kunden kurz vor Abschluss des Kaufvorgangs ab und verlassen den Shop mit gefülltem Warenkorb. Häufig besteht das Problem darin, dass viele Kunden nochmals den Kauf und dessen Kosten kontrollieren möchten, bevor sie den Kauf-Button drücken. Die wichtigste Lehre daraus lautet, dass Kunden jederzeit nochmals die ausgewählten Artikel und die Gesamtkosten im Blick haben müssen, ohne den Bestellvorgang zu unterbrechen. Bevor Dein Shop online geht, solltest Du also den Bestellvorgang ausgiebig auf seine Gebrauchstauglichkeit testen lassen.

Usability in komplizierteren Fällen

Usability von Webseiten ist kein einfaches Thema, aber auch kein neues. Für Standardfälle wie Onlineshops liegen umfangreiche Erfahrungen vor und es gibt gute Standardlösungen, deren Gebrauchstauglichkeit vielfach bestätigt wurde. Meist spielt es dabei keine entscheidende Rolle, welches Produkt im Shop verkauft wird. Schwieriger wird es aber zum Beispiel dann, wenn der Kunde sein Produkt individuell konfigurieren soll oder andere komplizierte Auswahlschritte erforderlich sind. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Du Spezial-PCs nach genauen Kundenvorgaben verkaufst. Die Konfiguration werden Kunden mithilfe einer Individualsoftware vornehmen, die eigens für Deine Webseite geschrieben wurde.

In diesem Fall erwartet der Kunde nicht, die Konfiguration mit wenigen Mausklicks in kürzester Zeit vornehmen zu können. Über die Usability entscheiden in diesem Fall andere Aspekte. Ist das Verfahren so gut beschrieben, dass auch unerfahrene Nutzer es anwenden können? Ist es so einprägsam, dass der Kunde nicht bei jeder Bestellung von null anfangen muss, sondern seine bisherigen Erfahrungen nutzen kann? Ist das Verfahren fehlertolerant? Du musst immer damit rechnen, dass User Fehler machen können. Auch wenn – um im Beispiel zu bleiben – Deine Kunden ihre Rechner vollständig selbst zusammenstellen, werden sie kein Verständnis dafür haben, nicht funktionsfähige Rechner geliefert zu bekommen, weil zum Beispiel das Netzteil für die gewählte Konfiguration nicht ausreicht. Wenn noch keine Erfahrungen und Informationen zu einem in Deine Webseite integriertem Tool vorliegen, sind umfangreiche Usability Tests erforderlich.

Technische Aspekte der Usability

Usability fängt bei der Wahl des Providers an. Viele Serverausfälle oder eine langsame Internetanbindung beeinflussen die Usability ebenfalls negativ. Besonders kritisch ist diesbezüglich die Ladezeit Deiner Internetseite. Nur wenige Nutzer warten heute noch ab, bis sich eine Webseite nach einem längerem Ladevorgang endlich aufgebaut hat. Dabei dürfen auch mobile User nicht vergessen werden, die nicht alle schnelle LTE-Verbindungen nutzen. Auch die Bedienerfreundlichkeit einer Webseite auf mobilen Endgeräten muss beachtet werden. Dies ist für die SEO von entscheidender Bedeutung, weil Google das Responsive Design zum alleinigen Standard erklärt hat.