Kundenbewertungen

Kundenbewertungen – ein mächtiges Marketing-Instrument

Was zeichnet ein erfolgreiches Online-Business aus? Ein starkes Webdesign, überzeugende Produkte, hochwertiger Content? Gewiss, doch eines fehlt noch auf der Liste – Kundenbewertungen.

Nichts strahlt mehr Vertrauen aus als positive Rezensionen. Denn, wenn andere Kunden mit dem Service zufrieden sind, bist Du es mit großer Wahrscheinlichkeit auch. Doch warum genau sind Kundenbewertungen so wichtig und wie lassen sie sich beeinflussen?

Marketing durch Kundenbewertungen: Was macht sie so unverzichtbar?

Eine Bewertung weckt Vertrauen

Kundenbewertungen sind der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Der Beweis: Wissenschaftliche Studien belegen, dass positive Rezensionen die Kaufbereitschaft spürbar steigern. Der Grund: Wer online kauft, hat oft noch keine reelle Vorstellung von seinem Wunschprodukt. Vor dem Kauf konnte er es weder testen, noch ansehen, noch berühren. Alles, was ihm zur Orientierung dient, sind meist Fotos und Videos.

Der Kunde findet zwar alle essenziellen Informationen und Details in der Verkaufsbeschreibung wie Größe, Farbe und Gewicht, ist sich seiner Sache aber trotzdem oft nicht sicher. Schließlich ist er sich bewusst, dass der Händler seine Waren unbedingt verkaufen möchte – egal, wie gut oder schlecht das Produkt in Wirklichkeit abschneidet. Er will nicht darauf sitzen bleiben. So präsentiert er jedes einzelne Produkt von seiner Schokoladenseite. Stärken werden betont, Schwächen kaschiert.

Kundenbewertungen

Umso dankbarer ist der Kunde für eine authentische Bewertung. Sie trägt maßgeblich zu seiner Kaufentscheidung bei. Denn, was andere User bereits getestet und für gut befunden haben, weckt Vertrauen. Auf dieses Produkt ist offenbar Verlass.

Wie stark positive und negative Kundenbewertungen die Kaufentscheidung tatsächlich beeinflussen, präsentiert eine aktuelle Studie der SPLENDID RESEARCH GmbH. Erst 2019 untersuchte sie die Bedeutung von Online-Bewertungen und kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Bei 2 von 3 Kunden tragen positive und negative Rezensionen zur finalen Entscheidung bei.

Kundenbewertungen – eine zentrale Orientierungshilfe für Unternehmen

Nicht nur Kunden dient eine virtuelle Bewertung als wertvolle Orientierungshilfe im Kaufprozess. Auch für Unternehmen ist sie Gold wert. Denn wie ließe sich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zuverlässiger bewerten und verbessern als mit ehrlichem Kundenfeedback? Nicht ohne Grund gelten Online-Rezensionen als die ungefilterte Kundenstimme. Hier schlägt die Stunde der Wahrheit.

Kundenbewertungen, die subtile SEO-Strategie

Auch im Suchmaschinenmarketing stehen Kundenbewertungen hoch im Kurs. Denn je mehr Bewertungen ein Unternehmen vorweisen kann, desto höher ist seine Sichtbarkeit im Internet. Und je besser ein Unternehmen im World Wide Web sichtbar ist, desto einfacher wird es gefunden.

Doch warum schmecken Google & Co. Kundenbewertungen so vorzüglich? Ganz einfach: Suchmaschinen betrachten eine Bewertung als nutzergenerierten Content ( Social Signals), den sie gerne mit einem passablen Ranking belohnen. Das Prinzip: Suchmaschinen platzieren Unternehmen mit vielen Bewertungen, vor allem mit vielen positiven Bewertungen, weit oben unter den Suchergebnissen. Gleichzeitig strafen sie Unternehmen mit vielen negativen Bewertungen ab. Sie stürzen im Ranking ab.

Ein weiterer Pluspunkt: Kundenbewertungen erhöhen die Verweildauer auf Deiner Website. Der User verbringt mehr Zeit auf der Homepage, da er hier ohne große Recherche auf interessante Kundenstimmen stößt. Und eine hohe Verweildauer wirkt sich wiederum positiv auf das Ranking bei den Suchmaschinen aus. Denn je höher die Verweildauer, desto zufriedener scheinen die User. Diese Website entspricht ihren Vorstellungen. Umso mehr hat sie sich eine solide Ranking-Position bei Google & Co. verdient.

Entitäten, die Keywords der Zukunft

Das klassische Keyword Marketing verändert sich. Wer nun bei Google nach "bester Burger Hamburg" sucht, stößt oft nicht zuerst auf das Burgerrestaurant mit dem Keyword "bester Burger Hamburg" im Willkommenstext. Stattdessen findet er unter den Top-Platzierungen das Burgerrestaurant mit den meisten positiven Bewertungen.

Zum Beispiel: Bei der Suche nach "best burger", gewinnt nicht automatisch Burger King. Das Rennen macht das American Diner, obwohl es kein "best" im Namen trägt. Der Grund: Es ist besser bewertet. Mit einer Bewertung von 4,5 lässt es Burger King mit 3,6 weit hinter sich. Schließlich benutzt Google inzwischen bei Suchanfragen mit dem Keyword "best" einen 4,0+ rating“-Filter. So listet die Suchmaschine nur noch Burgerrestaurants mit einer Kundenbewertung von mindestens 4,0 auf.

Umso wichtiger sind Kundenbewertungen. Gerade für kleinere regionale Unternehmen wie Cafés, Restaurants und Boutiquen machen sich viele zufriedene Kundenstimmen schnell bezahlt.

Zusammengefasst: die Vorteile von Kundenbewertungen auf einen Blick

Wie lassen sich Kundenbewertungen aktiv beeinflussen?

Die goldene Regel im Online-Marketing: Sichere Dir so viele positive Bewertungen wie möglich. Diese Tipps und Tricks helfen Dir dabei:

Bewertungsportale nutzen

Nicht nur auf Deiner Website sind Bewertungen herzlich willkommen. Auch auf Bewertungsportalen polieren Sie Dein Image auf. Wichtig ist nur, welche Bewertungsportale Du nutzt. Betreibst Du zum Beispiel einen Online-Shop für Gartenartikel, ist er auf Bewertungsplattformen für die Reisebranche fehl am Platz. Der Kontext muss stimmen.

Online-Bewertungen auf Social Media

Ob Twitter, Facebook, Instagram oder Pinterest – längst begleiten uns soziale Netzwerke durch den Tag. Allein im Jahr 2018 waren wir täglich im Schnitt bis zu 128 Minuten auf Social Media unterwegs. Umso besser eignen sich unsere täglichen Assistenten als Marketing Plattform. Denn wo könntest Du schneller, einfacher und günstiger mehr Menschen erreichen als mit Social Media?

Am besten bittest Du Deine Kunden nach dem Kauf freundlich um eine Bewertung bei Facebook, Twitter oder Instagram. Genauso wertvoll wie positive Online-Bewertungen sind Likes, Follower und Kommentare auf Social Media. Sanft steigern sie das Ansehen Deines Unternehmens.

After-Sales-Mails versenden

Ein Unser hat gerade in Deinem Online-Shop eingekauft? Herzlichen Glückwunsch, das sind tolle Neuigkeiten. Warum nutzt Du den neuen Kunden nicht gleich für eine kleine Umfrage? Mit einer After-Sales-Mail fragst Du ihn höflich nach seiner Meinung. Wie findet er das Produkt, die Website, den Bestellvorgang oder den Lieferservice?

Selbstverständlich kannst Du den Kunden eine eigene Rezension schreiben lassen. Noch einfacher und schneller aber geht es mit einer Bewertungsskala. Die beliebteste Skalaform sind Sterne und Punkte. Der große Vorteil: Mit einem Klick bewerten Kunden Produkte und Dienstleistungen. So ist die Online-Bewertung in wenigen Sekunden abgeschlossen. Und je schneller und einfacher der Bewertungsprozess, desto mehr Kunden nehmen teil.

Nach der Online-Bewertung erscheint eine durchschnittliche Stern- oder Punktanzahl auf der Produkt- oder Serviceseite. Zum Beispiel: Der rote Wollpullover ist mit insgesamt 3,7 Sternen bewertet. Neben der Gesamtbewertung ist auch die Anzahl an Bewertungen zu finden. Wie viele Kunden haben das Produkt oder die Dienstleistung bereits beurteilt?

Online-Bewertungen während des Customer Journeys

Nicht nur nach der Bestellung lohnt sich eine Online-Bewertung. Schon während des Customer Journeys kannst Du den Kunden um Feedback bitten. Wie findet er das Produkt? Wie gefällt ihm das Webdesign? Wird er Deine Website wieder besuchen? Was hält er von Deinem Auftritt auf Social Media?

An welchem Schritt Du um eine Online-Bewertung bittest, bleibt Dir überlassen. Entweder integrierst Du Deine Bitte auf einzelnen Unterseiten, nach der Bestellung oder am Ende des Websiten-Besuchs.

Mehrwert bieten

Gib Deinen Kunden einen Anreiz für eine Online-Bewertung. Warum brauchst Du sein Feedback? Doch kein Grund zur Sorge: Du sollst ihn nicht bestechen. Im Gegenteil: Zeig ihm lieber den Mehrwert seiner Kundenbewertung. Was kann er damit bewirken? Besonders überzeugend sind Argumente wie "Produktverbesserungen", "Service-Optimierung" oder "individuellere Angebote für den Kunden".

Tipp: Noch höher ist die Bereitschaft, wenn es etwas zu gewinnen gibt. Zu Verlosungen mit attraktiven Preisen sagen nur wenige Kunden Nein.

Weniger ist beim Marketing mehr

Der schnellste und bequemste Weg zur positiven Bewertung ist ein einfaches Bewertungsformular. Erste Wahl ist ein strukturierter Frage-Antwort-Bogen im Multiple Choice-Stil. Die Antworten sind bereits vorgefertigt. Jetzt muss der Kunde nur noch seine Wunschantworten anklicken.

Den Kunden für das Marketing belohnen

Gerade große Online-Shops zählen beim Marketing auf die Bewertung ihrer Kunden. Bei einigen Unternehmen wie Amazon oder TripAdvisor sind sie sogar so wichtig, dass sie große Mühen in das Bewertungssystem stecken.

Fleißige Kunden haben hier Grund zur Freude: Entweder schaffen sie es in die "Hall of Fame" der Online-Shops, landen auf den vorderen Plätzen einer veröffentlichen Rangliste oder sichern sich einen Ehrentitel wie "Kunde des Monats".

Subtiles Marketing: Produkte testen lassen

Viele Unternehmen schwören auf Produkttests. Das Prinzip: Sie schicken treuen Kunden kostenlos ihr Produkt zu. Im Gegenzug erwarten sie eine ausführliche Online-Bewertung für die Homepage oder Social Media.

Die idealen Produkttester sind Kunden, die bereits ein ähnliches Produkt gekauft haben oder perfekt in die Zielgruppe passen. Zum Beispiel: Du betreibst einen Online-Shop für Wohnaccessoires. Dann freut sich eine Facebook-Gruppe von Interior-Liebhabern über die neusten Dekotrends der Saison.

Ein kurzer Anruf

Im Zeitalter von Online-Marketing und Social Media geraten klassische Medien in den Hintergrund. Vor allem das Telefon verliert langsam an Bedeutung. Dabei ist es ein unterschätztes Werbemittel.

Überzeug Dich selbst und ruf den Kunden an. Am besten wählst Du die Nummer eines treuen Stammkunden, der regelmäßig aus Deinem Online-Shop bestellt. Anfangs erkundigst Du Dich, ob er mit dem Service und dem Produkt zufrieden ist. Am Ende des Gesprächs bittest Du ihn höflich um eine Online-Bewertung – ob auf Social Media, einem Bewertungsportal oder auf der Website. Meist ist der Kunde von der spontanen und aufmerksamen Art positiv überrascht. So viel Engagement bekommt er beim Online-Shopping selten zu spüren. So hinterlässt er gerne eine positive Rezension.

Keine Bewertung kaufen

Ein No-Go beim Online-Marketing sind gekaufte Kundenbewertungen. Das Konzept: Gegen Aufpreis erhält der Shop-Betreiber willkürliche Bewertungen von willkürlichen Menschen. Meist haben die Auserwählten noch nie in dem Online-Shop eingekauft. So handelt es sich hier um Fake-Bewertungen. Sie sollen lediglich das Image verbessern und das Google-Ranking steigern.

Doch Vorsicht: Eine gekaufte Bewertung klingt oft künstlich und formelhaft. So lässt sie sich schnell als Fake-Bewertung identifizieren. Vor allem erfahrenen Online-Kunden fallen unechte Rezension mühelos auf. Meist bewegen sie sich an der Oberfläche und loben den Online-Shop in den höchsten Tönen. Der negative Teil entfällt komplett. Alles ist bestens. Bei echten Rezensionen ist es anders. Sie gehen häufig ins Detail, beziehen sich auf ein bestimmtes Produkt oder äußern Kritik.

Eine gekaufte Bewertung zerstört das Vertrauen. Der Kunde fühlt sich getäuscht. Diesen Online-Shop wird er künftig meiden. Damit sind gekaufte positive Bewertungen sogar schlimmer als negative Bewertungen.

So tut sich ein Unternehmen mit gekauften Bewertungen keinen Gefallen. Schließlich braucht ein guter Online-Shop keine 2.000 positive Kundenstimmen. Schon bei 50 passablen Bewertungen steigt die Conversion Rate.

Danke sagen

Ein "Danke" wirkt Wunder. Sofort fühlt sich der Kunde geschätzt. Umso wahrscheinlicher wird er auch nächstes Mal online eine Bewertung hinterlassen.

Nebenbei kannst Du mit einem Dankeschön Dein Suchmaschinenmarketing verbessern. Gekonnt baust Du in Deine Dankesrede Keywords ein, die Deine User häufig verwenden. Zum Beispiel: Vielen Dank, dass Du (Name des Unternehmens) bewertet hast. Wir freuen uns, Dir das beste (Angebot) in (Stadt) bieten zu können.

Sucht ein Kunde nun zum Beispiel nach "bester Handwerker in Berlin", findet er Dein Unternehmen in den Suchergebnissen.

Persönlich werden und negative Bewertungen vermeiden

Deine Kunden wollen keine leeren Worte lesen. Sie wünschen sich persönliche Nachrichten. So fühlen sie sich ernst genommen und wertgeschätzt.

Am besten sprichst Du Deine User online mit ihrem Namen an – ob bei der Begrüßung oder bei der Verabschiedung. Das schafft eine vertrauensvolle Basis zwischen Händler und Verbraucher.

Bilder in die Online-Bewertungen integrieren

Viele Kunden fürchten beim Online-Shopping Fake-Bewertungen. Gerade positive und negative Rezensionen ohne Bilder machen sie skeptisch. Steckt hinter diesem Text ein echter Kunde?

Zum Glück lassen sich die Vertrauensprobleme einfach beheben. Alles, was es braucht, ist ein sympathisches Profilbild. Sobald der User ein Gesicht mit dem Text verbindet, steigt sein Vertrauen. Auf diesen Online-Shop scheint Verlass.

Storytelling

Kunden lieben Geschichten. So ist Storytelling in Bewertungen herzlich willkommen. Der Verbraucher taucht beim Lesen hautnah in die Kundenerfahrung ein und fühlt sich gut unterhalten. Doch wie bringst Du Deine Kunden zum Erzählen?

Das ist einfacher als gedacht. Am besten bittest Du den Kunden, das Produkt zu bewerten und seine Erfahrungen detailliert zu schildern. Wie wäre es mit einem freundlichen Aufruf wie "Bewerte die Produkte und berichte uns von Deinen Erfahrungen".